Au travail, le gestionnaire a un rôle d’écoute à adopter afin de favoriser un état de mieux-être au sein de l’équipe. Si les gestionnaires sont familiers avec les éléments factuels à couvrir lors de la rencontre avec l’employé.e, ils le sont moins avec l’aspect émotionnel. Or, celui-ci revêt une grande importance. Certains messages verbaux sauront rassurer : énoncer clairement notre intention, vouloir savoir comment ça va et et si des éléments doivent être améliorés.
Attention, nos émotions sont contagieuses !
Notre cerveau possède la capacité de détecter l’état intérieur de la personne interlocutrice et de le reproduire dans notre corps. C’est un phénomène inconscient, à la base de l’empathie. Dans la vie quotidienne, cette contagion émotionnelle passe inaperçue à moins que l’état intérieur d’une des personnes ne soit fortement agité. Dans ce cas, l’intensité de la charge émotive transmise est assez forte pour modifier l’état d’esprit de l’autre personne. La contagion émotionnelle agit alors comme des sables mouvants qui nous aspirent dans la tempête de stress et d’émotions de notre vis-à-vis. Habité.e.s par cet état intérieur négatif, nous projetons à notre tour au système nerveux de l’autre. Le cycle recommence, tel une joute de ping-pong.
La capacité de ressentir nos émotions sans être emprisonné par elles, c’est-à-dire tout en ayant un recul permettant de conserver une perspective plus riche et plus réaliste, nous aide à ne pas basculer dans la contagion. La rencontre avec l’employé.e est probablement stressante pour les deux parties. Les gestionnaires ont parfois peur de la réaction de l’employé.e et les employé.e.s de celle du gestionnaire.
Demeurer dans le cadre de son rôle
La contagion émotionnelle risque d’introduire de la confusion. Il devient alors plus difficile de distinguer les problèmes relevant de l’organisation du travail de la gestion d’ordre personnel. L’expérience de se sentir compris.e apaise la réaction de stress et permet d’échanger ouvertement. En revanche, l’expérience d’être incompris.e ou de ne pas être entendu.e est aversive; elle augmente les hormones du stress dans le sang.
Le leadership empathique
On parle de plus en plus de leadership empathique, mais qu’est-ce au juste que l’empathie? L’empathie ne correspond pas aux bons sentiments ressentis envers l’autre dans une relation positive. Elle n’est pas synonyme de bienveillance ou d’altruisme. Ce n’est pas le soutien que l’on donne, par exemple, en approuvant l’initiative de l’employé.e et en débloquant des fonds. Il s’agit d’un échange dans lequel des émotions sont ressenties, partagées et nommées.
L’empathie pointue dont il est question, c’est la capacité de se représenter comment l’autre personne peut se sentir dans une situation particulière, comment il ou elle perçoit cette situation, non pas en fonction de nos propres référents, de notre propre personnalité ou circonstances, mais en étant capable d’imaginer quelle peut être l’expérience de l’autre personne en nous basant sur ce que l’on connaît, sur ce que l’on comprend d’elle et qui est différent de nous. Plus grande est la capacité de se décentrer de soi pour imaginer l’expérience du point de vue des enjeux et de la sensibilité de l’autre personne, plus la compréhension sera réellement empathique. Une personne à la gestion aimante, soutenante, fiable, généreuse, disponible, etc. peut donc, selon cette définition, ne pas être empathique! Plus cette empathie véritable est communiquée, plus nous facilitons une relation de confiance, laquelle constitue le capital humain le plus important pour l’organisation.
Cultiver la connexion empathique
Pour ne pas rompre la connexion empathique, voici ce qu’il faut éviter de faire :
Focaliser sur notre besoin d’exprimer nos idées ou de passer nos messages au lieu d’écouter
Interrompre, argumenter. Par exemple : « Je ne vois pas pourquoi tu réagis comme ça, », « Mais voyons, ça ne peut pas s’être passé comme tu le dis, parce que … »
Juger, se précipiter pour donner des conseils ou des solutions. Par exemple : « Pourquoi tu ne lui dis pas simplement ta façon de penser ? ». Ou « Moi, dans ces situations, voici ce que je fais… »
Ramener la conversation sur soi. Ex.: « Ah, moi aussi il m’est arrivé la même chose… »
Présumer de ce que l’autre pense ou ressent. Ex: « N’importe qui serait fâché dans les circonstances ».
En résumé, la communication empathique est un moyen efficace de contribuer à développer un environnement sain et sécuritaire psychologiquement.
À propos de l’auteure
Dre Monique Bessette est une psychologue passionnée et rigoureuse. Elle a fondé l’Institut Victoria, spécialisé dans les troubles de la personnalité, il y a 25 ans. Son expertise de pointe alliant la psychologie clinique aux principes de la psychologie organisationnelle et de la santé psychologique au travail est unique. Dre Monique Bessette accompagne les dirigeants d’entreprises, les professionnels RH, les délégués syndicaux, les gestionnaires de tous niveaux et les équipes. Elle les aide à remédier aux problèmes touchant l’adaptation des individus à la dynamique des équipes en vue de stimuler la collaboration et la performance du groupe. Dre Monique Bessette est l’auteure principale de l’ouvrage publié aux Éditions de l’Homme en 2019 : « Les personnalités particulières au travail : comment les superviser et collaborer efficacement avec elles ».
